Previsões para 2021: Forrester indica tendências em tecnologia

Inovar no atendimento ao cliente com experiências imersivas e digitais, bem como otimizar recursos serão primordiais para o crescimento das empresas

18/11/2020 às 9:00

Em 2020, o mundo se tornou ainda mais digital. As empresas que não estavam presentes no ambiente virtual, tiveram que se adaptar rapidamente e, assim, a evolução atingiu níveis nunca vistos. Nesse cenário, a Forrester Research divulgou suas previsões para 2021.

Certamente, o uso de novas tecnologias será parte integral do processo de inovação e otimização de recursos necessários à recuperação econômica. Portanto, é possível afirmar que, no próximo ano, o sucesso de uma companhia estará diretamente atrelado a quão bem implementadas estão as ferramentas tecnológicas em sua força de trabalho. 

Possivelmente, nenhum mercado permanecerá imutável frente a transformação das formas de trabalhar, liderar e até de atender  clientes. Por isso, a escolha das soluções corretas será primordial para crescer e se destacar. 

Para auxiliar empreendedores e líderes empresariais a se prepararem para o próximo ano, separamos os principais pontos desta publicação:

  • A mudança nos hábitos de consumo 
  • Previsões para 2021: trabalho remoto e mudanças no foco dos negócios
  • A expansão dos serviços em nuvem
  • Os riscos de um mundo mais digital

A mudança nos hábitos de consumo 

A evolução dos negócios para modelos híbridos ou totalmente digitais poderia ainda levar algum tempo para se estabelecer. Entretanto, no cenário atual, não apenas que boa parte das empresas se adaptaram rapidamente, mas que  as pessoas mudaram seus hábitos e preferências. 

A princípio, o estudo Predictions 2021, da Forrester Research, mostra que, com o distanciamento social, cresceu o interesse das pessoas em experimentar novas formas de consumo que providenciem conforto, controle e felicidade.

Só para ilustrar esse ponto, no quarto trimestre de 2019, 36% dos consumidores já testaram alguma experiência imersiva, como realidade aumentada (AR) ou virtual (VR), nos EUA. Em 2021, isso deve ser explorado por mais 10% a 12% da população adulta online do país. Ou seja, no próximo ano, quase 50% dos americanos terão vivenciado AR ou VR.

Consumidores darão permissão às marcas para se tornarem mais criativas, divertidas e imersivas do que jamais pensaram ser palatável antes. Os CMOs precisarão criar com consciência e sinceridade.”

Além disso, as preferências de engajamento também mudaram, voltando-se para os canais digitais, em especial, no segmento B2B. Segundo a pesquisa, a importância desse espaço online no contexto da jornada de compra cresceu para mais de um terço dos clientes de tecnologia. 

Semelhantemente, quatro em cada dez compradores indicam que o envolvimento com os vendedores se tornou menos importante.

Nesse âmbito, chatbots e assistentes virtuais ganham destaque. Inclusive, vale ressaltar que quanto mais essas soluções forem utilizadas e aperfeiçoadas, melhor construirão experiências personalizadas. Assim, a estimativa da Forrester é de que 30% dos consumidores de tecnologia no segmento B2B classifiquem chatbots como um dos 10 principais canais de engajamento em suas jornadas de compra. 

Assistentes virtuais são cada vez mais utilizados (GettyImages)


Previsões para 2021: o trabalho remoto e a mudança de foco nos negócios

Muitas companhias adotaram o home office pela primeira vez durante a pandemia. O modelo mostrou sucesso tanto para os empregadores quanto para os funcionários e, com isso, destacou-se como forte tendência nas previsões para 2021. 

De acordo com a Forrester Research, o trabalho remoto aumentará 300% em comparação aos níveis pré-COVID. O modelo híbrido será um dos principais: serão menos colaboradores no escritório e mais funcionários à distância, vindo o escritório em parte da jornada.

Isso resulta em uma alteração na Experiência do Colaborador (EX)como um todo, remodelando até mesmo as oportunidades de carreira, que não mais dependerão física do funcionário ou da organização.

Ademais, a Forrester reafirma o foco no cliente. Com novos modelos comerciais, a comunicação e o marketing voltarão esforços para programas de fidelidade e retenção, que devem crescer em 30%. 

Com esse olhar mais atencioso para o consumidor, o campo de Customer Experience (CX) ganhará novo fôlego: 25% das marcas alcançarão avanços estatisticamente significativos em CX.



A expansão dos serviços em nuvem nas previsões para 2021

No começo de 2020, com a pandemia chegando ao Brasil, o movimento de migração para a nuvem balançou o mercado de tecnologia. Posteriormente, a importância desse ambiente e seus benefícios ficaram cada vez mais claros, tornando-se um passo essencial na transformação digital dos mais diversos setores.

Por conta disso, o investimento em cloud computing, redes e mobilidade tende a crescer. Segundo as previsões para 2021 da Forrester, 30% das companhias vão não apenas acelerar essa migração, como também expandi-la. Com isso, os negócios ganham velocidade e adaptabilidade de ponta a ponta.

Computação em nuvem deve se ampliar em 2021 (GettyImages)

Assim, o mercado de infraestrutura de nuvem pública crescerá 35% no mundo, atingindo o marco de US$ 120 bilhões no próximo ano.



Os riscos de um mundo mais digital

A imersão nas inovações tecnológicas traz muitos benefícios aos negócios que estão dispostos a investir e se adaptar. Do mesmo modo, traz maior exposição a ataques cibernéticos e pode se tornar uma armadilha.

Quando se fala em cibersegurança, haverá alguns pontos de atenção como o volume de usuários, dentro e fora do perímetro físico de segurança da companhia, além de a maior facilidade de movimentação de dados roubados. Assim, as violações de dados causados por incidentes internos saltarão dos 25% do patamar atual para 33% em 2021.

Em contrapartida, a preocupação com a privacidade de dados pessoais aumentará (a expectativa é que ela dobre). 

No Brasil, já está em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e nas previsões para 2021, a Forrester estima que outros países adotarão medidas similares de proteção. Por consequência, ações judiciais motivadas por incidentes  privacidade causados por funcionários também devem se multiplicar.



Conclusão

2020 trouxe a todos grandes aprendizados em termos de adaptabilidade, criatividade e resiliência, que serão fundamentais para os próximos anos. 

Daqui pra frente, as empresas precisarão, cada vez mais, se valer da tecnologia  de forma inteligente. Dessa maneira, conseguirão não apenas diferenciar seu negócio entre os concorrentes do setor, mas criar relacionamentos mais duradouros com os clientes.

Segundo as previsões para 2021, este será o ano de investir em experiências, operações, produtos e ecossistemas movidos a tecnologias digitais.

Uma nova paisagem está surgindo

Nesse cenário, é imprescindível contar com parceiros estratégicos para apoiar a implementação dessa infraestrutura. 

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