Omnichannel: por que ele é essencial para as empresas

Entenda por que a pandemia evidenciou a necessidade de adotar uma estratégia omnichannel, capaz de elevar as vendas e garantir experiências satisfatórias aos clientes

16/10/2020 às 10:01

Proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente em diferentes canais já era a preocupação de muitas companhias do setor varejista. A pandemia, entretanto, reforçou a importância de adotar uma estratégia omnichannel, oferecendo a mesma qualidade de atendimento e experiência em todos os meios. Isso porque a necessidade de isolamento social fez o consumidor enxergar — e experimentar — novas possibilidades de compra.

Para se ter uma ideia, de acordo com a 42ª edição da pesquisa Webshoppers, 7,3 milhões de brasileiros consumiram em plataformas online pela primeira vez em 2020. Ao mesmo passo em que esse indicador é positivo, também implica em desafios. Como garantir a melhor experiência? Como a tecnologia suporta tudo isso? Quais são os próximos passos?

Essas e outras perguntas foram respondidas em mais uma edição da série Fronteiras Digitais, apresentada pela Época Negócios e pela Vivo Empresas. Gabriel Domingos, diretor de marketing B2B da Vivo, Fabiana Taccola, diretora de operações das Lojas Renner, e João Branco, CMO do McDonald’s, abordaram o tema com a clareza que o momento exige.

O encontro digital foi mediado por Sandra Boccia, diretora de redação das publicações Pequenas Empresas e Grandes Negócios e Época Negócios. Neste artigo, você verá os principais pontos abordados na discussão. Saiba também:

  • Quais foram os impactos da pandemia para o varejo
  • Novos canais utilizados para alcançar o cliente
  • Como a digitalização é essencial na estratégia omnichannel

Impactos da pandemia

O webinar começou com uma importante reflexão sobre as fases enfrentadas pelas companhias de varejo depois de anunciada a pandemia. Fabiana Taccola lembrou que, inicialmente, foi um susto fechar todas as lojas. “Tomamos uma decisão consciente. Depois, respiramos, nos organizamos e nos preocupamos em estar conectados. A tecnologia e o nível de maturidade digital que já tínhamos nos ajudaram muito”, comenta.

Para João Branco, encerrar o atendimento presencial foi marcante. No entanto, também traduziu-se como uma oportunidade para “apertar o turbo” da jornada de digitalização e, assim, garantir a conveniência que os consumidores precisavam naquele momento. “E o impacto desse processo não acaba com a pandemia. Adotamos ações, incorporamos tecnologias e tivemos reflexões que vão muito além desse período”, ressalta.

Os três executivos concordam, entretanto, que a primeira reação de suas companhias foi proteger os colaboradores, assegurando o isolamento social. “Colocamos o nosso propósito, que é #DigitalizarParaAproximar, em teste. A conectividade foi essencial nesse processo, tanto que tivemos um aumento de 40% do tráfego na nossa rede sem quedas”, explica Gabriel Domingos.

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Do off para o on: como adotar a estratégia omnichannel

No caso dos varejistas que atuam no segmento de moda, ir às lojas, experimentar e tocar nos tecidos, por exemplo, são fatores que podem influenciar — e determinar — muitas compras. Mas e como superar essas barreiras, oferecendo experiências semelhantes no digital? Esse foi um dos principais desafios enfrentados pelas Lojas Renner, segundo Fabiana.

“Se, por um lado, aprendemos como pessoa e empresa, tivemos também que ensinar o cliente. Ou seja, ajudá-lo a navegar na transição do físico para o digital. Ele precisou se sentir acolhido”, comenta. Isso não quer dizer, na opinião dela, que todos deixarão de comprar presencialmente.

Os que aprovaram a experiência digital podem continuar indo às lojas para provar peças, ver as novidades ou simplesmente para passear. “O ambiente físico passa a ter novos papéis e também precisa acompanhar essa evolução, seja oferecendo novos meios de pagamento ou simplesmente a possibilidade de receber o produto em casa”, comenta Fabiana.

É importante, de acordo com a executiva, garantir a mesma qualidade de atendimento, comunicação e produtos em todos os meios disponíveis. Tal característica é imprescindível em uma estratégia omnichannel.

João diz que as empresas precisam estar cientes de que entregam experiências para os clientes. A tecnologia, por sua vez, permite garantir esses “bons momentos” onde quer que eles estejam.

Porém, para o resultado ser satisfatório, ele ressalta a importância de alinhar as expectativas. “O consumidor precisa saber que se trata de uma experiência diferente, na qual o produto chegará com temperatura, aparência e tempo de espera diferentes do que nos restaurantes, por exemplo”, comenta.

“Precisamos trabalhar de acordo com o que cada cliente busca para oferecer a melhor experiência. O off também deve ser digitalizado.”

Fabiana taccola, diretora de operações das lojas renner.

Novos canais

Segundo Fabiana, a pandemia exigiu a abertura de novos canais de comunicação e atendimento com o cliente. “E todos passaram a ser importantes para os negócios”, ressalta. O WhatsApp, segundo ela, é um dos principais exemplos. “Foi extremamente importante para continuarmos as vendas durante o isolamento”, diz.

A escolha das plataformas mais adequadas depende, entretanto, de um estudo para identificar as necessidades e os anseios dos clientes. Assim, é possível oferecer o que ele quer no momento que deseja. Para atingir tal objetivo, a executiva da Renner destaca a importância de capturar e estudar os dados. “Dessa forma, conseguimos fazer comunicações mais assertivas, chegando onde as pessoas estão e as chamando pelo nome, por exemplo”, diz.

Porém, é preciso ter em mente que a digitalização no varejo não significa excluir antigos processos ou plataformas. Sabemos que as mudanças ocasionadas pela pandemia trouxeram insegurança e ruptura. No entanto, as companhias precisam complementar seus canais e a tecnologia pode ser utilizada para estruturar esses novos passos.

“Ter um parceiro que as auxilie a identificar as principais necessidades do mercado e as possibilidades de melhoria é essencial. Atuamos como consultores no sentido de ensinar o cliente nessa jornada, entendendo as suas dores e por onde é possível começar”, ressalta Gabriel.

“O importante é dar a melhor experiência para o cliente, independentemente do ponto de contato.”

Gabriel Domingos, diretor de marketing B2B da Vivo.

Digitalizar é essencial na estratégia omnichannel

João ressaltou que a pandemia obrigou o cliente a tomar decisões diferentes. “E isso impactou os negócios, pois precisamos mudar a nossa forma de atuação para atender o que eles desejam”, explica. Nesse sentido, segundo ele, a tecnologia consolidou-se como a base que sustenta uma evolução coerente e adequada aos anseios do consumidor.

Fabiana concorda com o executivo e complementou que a digitalização deixou de ser um diferencial, algo meramente moderno ou disruptivo. “É questão de sobrevivência”, comenta. Até mesmo a maneira como as empresas se organizam internamente, em silos, foi revista com a aceleração dessa jornada. “Os papéis não são mais tão verticalizados. As áreas precisam contribuir para gerar mais engajamento e velocidade”, diz.

Para Gabriel, o mundo conectado implica em consumidores mais exigentes. “Ele tem uma experiência boa em uma loja, por exemplo, e quer ter em todas. Precisamos acompanhar essa evolução. Onde muitas pessoas podem ver uma crise, eu vejo uma oportunidade de crescer”, diz.

Concluindo

A digitalização do varejo foi acelerada pela pandemia, o que evidenciou a necessidade de adotar plataformas e tecnologias capazes de aprimorar a experiência do consumidor. Ou seja, chegar onde ele está, de modo personalizado, assertivo e com uma linguagem única.

A tecnologia é capaz de viabilizar essa estratégia omnichannel, garantindo agilidade e eficiência a muitos processos. Tais características são essenciais neste momento, uma vez que a necessidade de isolamento social fez os clientes buscarem novas opções de compra (7,3 milhões iniciaram suas atividades no digital, de acordo com a 42ª edição da pesquisa Webshoppers).

Como entregamos isso: 

  • Conectividade: o primeiro passo para se digitalizar, dando acesso à rede.
  • Cloud: hospedagem de informações, arquivos e aplicações na nuvem, possibilitando acesso remoto e escalabilidade para momentos de alta demanda, como datas comemorativas
  • Segurança da Informação: com o aumento da exposição digital, aumentam também os riscos de ataques cibernéticos. Por isso importante investir em segurança para evitar vazamento de dados 

Para entender mais sobre o cenário e saber como estar alinhado às novas expectativas do mercado, te convidamos a assistir o webinar da série Fronteiras Digitais:

  • Vendas Físicas X Digitais. Como a Estratégia de Omnichannel Está Transformando o Setor.

Lembrando que a Vivo Empresas oferece soluções completas de TI, Big Data, Gestão de Tecnologia, Equipamentos, Ferramentas de Colaboração e IoT que podem ajudar a reforçar a sua jornada de digitalização.

Até a próxima!

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